2018年 真正的 “客户体验” 分析指南

分享 爱生活爱海牛部落 ⋅ 于 2018-05-14 17:10:38 ⋅ 107 阅读

[摘要]:
哲学家说,生存即体验。我们的生活就是由一个个或好或坏的体验组成,体验的舞台由各种品牌搭建,谁的声光色让我们高潮,我们就买谁。“以客户为中心”的时代,“客户体验”是一个太过迷人的概念。
那么,2018年CX(客户体验的英文缩写,下文均以CX代指)的最佳实践是什么?一个活跃的社交平台?一种新兴的技术?还是别的?
Augie Ray,Gartner客户体验领域研究主任,总结了2018年的CX趋势。他认为,流行的不一定是管用的。它究竟是什么——让我们一睹为快!
[主文]:
我喜欢假期,但我讨厌“潮流季”。你知道,每个博主、机构和媒体网站都得发布关于市场营销与商业的趋势预测。 我今天看到一个标题,承诺2018年将改变你业务的“大趋势”(Megatrends)。让我告诉你:如果有一个“大趋势”将在12个月内影响你的公司,而你还不知道或者还没开始行动, 你已经来不及了。
当然,那些令人窒息的鼓吹客户体验性感趋势的标题们就更让我沮丧了。我在Gartner关注的就是这一领域。这些文章通常可以被归为三种类型:
1)显而易见型(无摩擦的体验变得越来越重要!)
2)过于乐观型(2018年,VR将改变一切!)
3)误导读者型(Snapchat是品牌打造CX的必须!)
今年,我希望您忽略这些文章。为什么?原因之一就是大部分文章都在夸夸其谈,目的不是教育读者,而是为了引发读者的错失恐惧症(FOMO,fear of missing out,信息大爆炸的情绪衍生物,害怕对别人正在跟风的新鲜事儿一无所知),进而卖出自己的服务。更重要的是,您的公司可能并没有获得正确的关于CX的基础知识,而是聚焦在那些热门趋势与技术上,反而错失了与客户建立品牌关系的最佳机遇。总而言之,我们可以监控新兴技术(如物联网、VR/AR、语音激活设备、聊天机器人与AI)是如何发展的,但也不要忽视技术必须为客户与他们渴望的体验服务,而不是正相反。
以下是CX真正的热门趋势,而且在今后的两年中,它们还会像现在一样热门:从您的客户开始,了解他们的需求,衡量他们的看法,确定您在提高客户满意度方面所面临的挑战和机遇,并采取行动。当然,在遗留系统、组织孤岛与短期目标面前,这些事情起来容易做起来难。这也就是为什么,2018年企业为提升CX最值的一个赌注,不是押在某个趋势或技术上,而是对聚焦客户的业务流程进行改进。它们包括:
使用您的数据,来了解“客户满意度”与“积极的业务成果”之间的关系,比如收入增加、客户流失减少、终身价值提高等。
有效利用客户反馈数据和消费者洞察,识别客户未满足的需求、不满意的期待以及突出的需要。
建立“测试-学习”的文化机制,促成不断的测试、研究与客户参与优化。
建立以数据为基础的客户画像,为客户体验战略提供信息与佐证。
从头到尾绘制整个客户体验历程图,规划战略的时候,不要仅仅为了购买和使用,而是为了忠诚与倡导。
设定适当的目标,并制定正确的指标,以评估客户认知与业务影响的变化。
在作出艰难的CX决策时,高级管理人员需要参与进来,并以身作则。
确保您的UX和CX团队协同工作,为客户提供更好的体验。(客户的旅程,从用户就开始了……)
没有一个热门的新趋势将帮到一个没打好CX基础的组织。没有任何AI个性化可以修复不满足客户所想的网站;如果你的产品不能提供客户认知,那聊天机器人也做不到;没有任何一款增强现实应用,能增强已对你品牌失望的客户的关系。
您的品牌不需要一个热门趋势来改善CX。它只需要执行一个明智的、基于数据的、由洞察力驱动的协作流程,而该流程将客户置于决策、行动与诸多服务的中心位置。

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